西城店的裝修工地尚且叮當(dāng)作響，另一場(chǎng)更為復(fù)雜和艱巨的戰(zhàn)役——人員招聘與培訓(xùn)，已經(jīng)讓負(fù)責(zé)前廳和后廚兩大核心板塊的劉嵐與馬華提前進(jìn)入了焦頭爛額的狀態(tài)。店鋪的硬件可以靠錢(qián)和監(jiān)工搞定，但軟件——人的問(wèn)題，卻遠(yuǎn)非一蹴而就。
前廳方面，劉嵐面臨著前所未有的壓力。西城店規(guī)劃的面積和客容量遠(yuǎn)超東城店，所需的服務(wù)員數(shù)量幾乎翻倍。她嘗試通過(guò)張貼啟事、熟人介紹等方式從社會(huì)上公開(kāi)招聘，但前來(lái)應(yīng)聘者素質(zhì)參差不齊，令她大失所望。來(lái)的多是些年齡偏大、在舊式招待所或食堂工作過(guò)、習(xí)慣了“冷硬橫”服務(wù)作風(fēng)的中年婦女，觀(guān)念難以扭轉(zhuǎn)；要么就是些剛從學(xué)校出來(lái)或農(nóng)村進(jìn)城、毫無(wú)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的年輕生手，如同一張白紙，需要從頭教起。
劉嵐參照婁曉娥帶來(lái)的資料，結(jié)合本地實(shí)際情況，熬夜精心準(zhǔn)備了厚厚一疊《服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)》，涵蓋了儀容儀表、微笑服務(wù)、迎賓引位、點(diǎn)餐傳菜、應(yīng)對(duì)咨詢(xún)、處理投訴等方方面面。然而，當(dāng)她召集起這批新人在臨時(shí)租用的庫(kù)房里進(jìn)行集中培訓(xùn)時(shí)，效果卻令人沮喪。照本宣科地講解規(guī)章制度，下面的人聽(tīng)得目光呆滯，昏昏欲睡；示范標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作，下面模仿得歪歪扭扭，形態(tài)各異。
一次練習(xí)微笑和標(biāo)準(zhǔn)站姿的課上，一個(gè)剛從河北農(nóng)村來(lái)的小姑娘，名叫小菊，因?yàn)榫o張和陌生，怎么也做不好。要么笑容僵硬得像哭，要么站姿畏畏縮縮。反復(fù)糾正幾次后，小菊急得眼圈通紅，豆大的淚珠啪嗒啪嗒往下掉。劉嵐連日來(lái)的壓力和疲憊瞬間爆發(fā)，忍不住提高了嗓門(mén)呵斥道：“哭！哭有什么用！笑容是最簡(jiǎn)單的，連笑都不會(huì)嗎？要是吃不了這碗飯，趁早回家去！”
話(huà)音剛落，何雨柱正好巡查路過(guò)臨時(shí)培訓(xùn)點(diǎn)，將這一幕看在眼里。他沒(méi)有立即出聲，等課間休息時(shí)，才把面露慚色又帶著委屈的劉嵐叫到一邊，語(yǔ)氣平和卻分量十足：“嵐子，我知道你急，我也急。但心急吃不了熱豆腐。她們很多人可能昨天還在田里插秧，或者在家里圍著鍋臺(tái)轉(zhuǎn)，根本沒(méi)接觸過(guò)‘服務(wù)’這個(gè)概念。你得把心態(tài)放平，咱們現(xiàn)在做的，不單單是招幾個(gè)干活的伙計(jì)，更是在為‘雨柱’這個(gè)牌子打根基，是在培養(yǎng)咱們自己未來(lái)的骨干。要多點(diǎn)耐心，多鼓勵(lì)，少批評(píng)?！?/p>
說(shuō)著，何雨柱走到還在抹眼淚的小菊面前，沒(méi)有說(shuō)教，只是露出一個(gè)溫和又充滿(mǎn)善意的笑容，語(yǔ)氣輕松地說(shuō)：“小菊，是吧？別怕，剛開(kāi)始都這樣。你看，笑其實(shí)不難，就像這樣，心里想著高興的事，見(jiàn)著客人就像見(jiàn)著自家親戚，自然就笑出來(lái)了?！彼趾?jiǎn)單示范了一下如何挺胸收腹、自然站立，“站直了，精神頭就來(lái)了。慢慢練，你肯定能行。等學(xué)會(huì)了，打扮得利利索索的，往門(mén)口一站，就是咱們西城店的招牌服務(wù)員！”
小菊看著董事長(zhǎng)親自示范鼓勵(lì)，又驚又喜，用力地點(diǎn)點(diǎn)頭，破涕為笑，重新燃起了信心。劉嵐在一旁看著何雨柱舉重若輕的處理方式，再對(duì)比自己剛才的急躁，臉上火辣辣的，若有所思。她意識(shí)到，管理不僅僅是發(fā)號(hào)施令和糾錯(cuò)，更需要引導(dǎo)和激勵(lì)。此后，她調(diào)整了培訓(xùn)方式，增加了更多情景模擬和互動(dòng)練習(xí)，態(tài)度也耐心了許多。
后廚的壓力，比前廳更為巨大。馬華需要為西城店組建一支幾乎全新的廚師隊(duì)伍，從灶頭、切配到打荷，需求量很大。然而，符合何雨柱定下的高標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化操作有認(rèn)同感的熟練廚師，在市場(chǎng)上可謂鳳毛麟角，即便有，薪酬要求也極高。無(wú)奈之下，馬華不得不退而求其次，降低門(mén)檻，招聘了一批有烹飪基礎(chǔ)（可能只是在老家?guī)蛷N或小飯館干過(guò)）、但急需系統(tǒng)化培訓(xùn)的年輕人。
于是，尚未正式開(kāi)業(yè)的西城店后廚，提前變成了一個(gè)熱火朝天卻又充滿(mǎn)火藥味的訓(xùn)練場(chǎng)。整天煙霧彌漫，鍋碗瓢盆叮當(dāng)亂響，馬華那特有的大嗓門(mén)幾乎就沒(méi)停過(guò)，充斥著整個(gè)空間：
“火候！火候！跟你說(shuō)過(guò)多少遍了！爆炒腰花，要的就是猛火快出！鎖住汁水！你這火軟綿綿的，油溫都沒(méi)上來(lái)就下料，炒出來(lái)能好吃？都老了，嚼不動(dòng)！”
“調(diào)料比例！精確到克！腦子里要有桿秤！不是讓你憑感覺(jué)，差不多就行！手抖什么？怕浪費(fèi)？用秤！標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)！”
“你這土豆絲切的叫絲嗎？比筷子還粗！這能入味？重切！全部重切！切不完不準(zhǔn)下班！”
高強(qiáng)度、高標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練，讓一些年輕氣盛的學(xué)徒產(chǎn)生了抵觸情緒。一次，一個(gè)自詡有些天賦、曾在別的飯館學(xué)過(guò)徒的小伙子，在被馬華再次糾正翻炒手法時(shí)，忍不住頂嘴：“馬師傅，炒菜哪有那么死板的？我?guī)煾敢郧岸颊f(shuō)，功夫全在手上，感覺(jué)到了自然就成了…”
馬華這些天積累的壓力和焦慮瞬間被點(diǎn)燃，眼睛一瞪，把手里的炒勺往灶臺(tái)邊上一摔，發(fā)出“哐當(dāng)”一聲巨響，怒吼道：“在這里，就得按這里的規(guī)矩來(lái)！你師父是你師父，這里是‘雨柱’！我再說(shuō)一遍，這是標(biāo)準(zhǔn)！是科學(xué)！是為了保證你炒一百盤(pán)魚(yú)香肉絲，一百盤(pán)都是一個(gè)味兒！想干，就給我老老實(shí)實(shí)、一絲不茍地學(xué)！不想干，覺(jué)得憋屈，現(xiàn)在就可以結(jié)賬走人！絕不留你！”他嗓子早已沙啞，雙眼布滿(mǎn)血絲，內(nèi)心的焦慮比誰(shuí)都重——他生怕因?yàn)樽约号嘤?xùn)不到位，導(dǎo)致西城店開(kāi)業(yè)后菜品味道走樣，那砸的可是何雨柱和“雨柱飯莊”好不容易立起來(lái)的金字招牌。
何雨柱深知后廚是餐飲的靈魂，也是標(biāo)準(zhǔn)化最難推行的地方。他時(shí)常悄無(wú)聲息地出現(xiàn)在訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)，既不輕易否定馬華的嚴(yán)格，也不會(huì)當(dāng)著學(xué)員的面駁斥他。他會(huì)先肯定馬華堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的方向是正確的，維護(hù)其權(quán)威。然后，他會(huì)挽起袖子，親自上手操作示范，一邊做，一邊用通俗易懂的語(yǔ)言講解標(biāo)準(zhǔn)背后的原理和用意：“大家看，為什么要求這個(gè)油溫下料？因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，油溫能瞬間鎖住肉片的水分，讓它外焦里嫩。為什么下料順序不能亂？因?yàn)槭[姜蒜爆香的時(shí)間點(diǎn)不一樣，順序錯(cuò)了，香味層次就出不來(lái)。我們定的這些標(biāo)準(zhǔn)，不是為了為難大家，是為了把最好的味道，最穩(wěn)定地呈現(xiàn)給客人。這叫品質(zhì)的穩(wěn)定性，是咱們飯莊能開(kāi)遍四九城的底氣?！?/p>
他深入淺出的講解，結(jié)合其神乎其技的實(shí)操演示，往往能讓那些心存疑慮的年輕學(xué)員心服口服，真切地感受到標(biāo)準(zhǔn)化并非刻板束縛，而是通往更高烹飪境界的階梯。何雨柱心里明鏡似的，人才梯隊(duì)的建設(shè)，是比裝修門(mén)面、購(gòu)置設(shè)備更為艱難和漫長(zhǎng)的系統(tǒng)工程，需要投入十二分的耐心、精力和智慧。這支隊(duì)伍的成敗，將直接決定西城店乃至未來(lái)更多分店的命運(yùn)。